Бизнес. Деньги. Финансы. Страхование. Аудит. Маркетинг
Авторизация
Имя пользователя :
Пароль :
Бланки договоров
сборник типовых договоров, образцы договоров, бланки
Новости
новости из мира бизнеса, финансов, денежных операций
Статьи
база статей по тематикам: бизнес, финансы, аудит и т.д.
Словарь
словарь бизнес-терминов, юридических терминов
Обзоры
обзоры финансовых рынков стран Европы и Запада


  Колонка авторов
  Юлия Карелина

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ЛЮДЬМИ

Дата: 26.12.2008 | Автор: Pavel


Помимо физических переживаний существуют переживания, связанные со взаимодействием с другими людьми. Взаимодействие не возникает в социальном вакууме. Поведение людей зависит не только от собственных исходных представлений, отношений или намерений, но и от представлений, присущих членам референтных групп, и от действующих социальных норм. Все это мы еще обсудим более подробно в главе, посвященной маркетингу соотнесения.



Теория осмысленного действия

Здесь же я хотел бы привлечь ваше внимание к средствам и условиям взаимодействия, поскольку этот вопрос тесно связан с физическим и социальным поведением субъектов взаимодействия. Понятие средства взаимодействия имеет прямое отношение, в частности, к формированию опыта в процессе прохождения учебного курса. Один из моих бывших аспирантов, соискатель степени магистра делового администрирования Кристин Бреусс, ответственный сегодня за корпоративный тренинг в инвестиционной компании «Goldman Sacks», сказал мне как-то, что эмпирические переживания являются ключевым фактором формирования необходимой атмосферы процесса обучения и должного имиджа «Goldman Sacks» среди его работников. Таким образом, для того чтобы оптимизировать восприятие и взаимодействие, необходимо соответствующим образом организовать физическую среду. Руководствуясь этим принципом, Джим Туохи, директор по питанию в «Arden House», конференц-центре, расположенном в северной части штата Нью-Йорк, в котором мне часто приходится читать лекции по программе менеджмента Колумбийской школы бизнеса, уделяет особое внимание созданию благоприятной среды взаимодействия между иностранными участниками различных собраний. В частности, Джим умело планирует меню общих застолий, поочередно обращаясь к кухне тех стран, откуда прибыли гости Центра, предоставляя им тем самым естественный повод и средство для более близкого знакомства и непринужденного общения. В 1998 году мне предоставилась возможность в первый раз выступить в роли преподавателя телевизионного курса по брэндингу для руководящих работников компаний. В течение трех дней по три часа ежедневно мои лекции транслировались в режиме прямого эфира из телестудии в Далласе через спутник на приемные станции компаний-подписчиков и на электронные сайты ряда телевизионных компаний по всем Соединенным Штатам. Подобно тому как это делается в шоу Ларри Кинга, видеосвязь была односторонней (я свою аудиторию видеть не мог), а вот звуковой канал - двусторонним (то есть участники курса слышали меня, а я слышал их). Вероятно, такого рода программы никогда не смогут в полной мере заменить очного взаимодействия, однако, бесспорно, могут являться интересным дополнением к традиционным формам обучения с подключением гостей из других мест и стран, проведением телефонных интервью в режиме реального времени, высококачественными крупными планами продуктов и т. д.

Для меня был интересен опыт такого взаимодействия. Не имея студентов или другой аудитории у себя перед глазами, мне приходилось в течение нескольких часов смотреть в объектив камеры и представлять всех тех, кто мог за ним скрываться. Не сомневаюсь, что это был интересный опыт взаимодействия и для слушателей курса, при котором они видели преподавателя на экране телевизора и пользовались клавишами, чтобы занять очередь на право задать свой вопрос. В такой ситуации человек начинает сознавать те физические ограничения (и одновременно исчезновение определенных социальных ограничений), которые привносит в общение технология дистанционного взаимодействия.

Вопрос о том, как средства взаимодействия влияют на потребительский опыт, является ключевым для любого провайдера услуг. В главе 5 нами уже упоминалось, что подготовленный персонал - это основной проводник сильных позитивных эмоций. Именно подготовленный, поскольку действия неподготовленных работников могут иметь прямо противоположный эффект, то есть сильные негативные эмоции клиента. Впрочем, существует и более широкий вопрос о том, какого рода поведение допускает присутствие или отсутствие других людей. Отсюда необходимость стратегического выбора: «автоматизация или персонализация?», - который будет зависеть от характера предоставляемых услуг. Спросите себя, при какого рода банковских операциях (или услугах вообще) вы предпочли бы иметь дело с автоматом, а при каких - только с человеком. Ответ не обязательно совпадет с мнением других людей. Так, некоторые (преимущественно пожилые путешественники) предпочитают получать ключи от машины и документы у стойки фирмы по прокату автомобилей (при условии, что нет очереди), другие же (молодые во время деловой поездки?) предпочитают прямиком направиться к машине и нажать на газ. Причины не всегда связаны с фактором времени. Меняется общее впечатление опыта по критериям контроля над ситуацией, инициативы и ощущения заботы о своей персоне со стороны персонала.





Наверх страницы ↑

Другие статьи:

Объёмы изготовления мебели
Ответственность сторон по договору поставки
Формирование сбытовой политики
ФИНАНСОВЫЕ ПРОДУКТЫ